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MAKAM Research

Der hart umkämpfte Paketzustellungsmarkt



Laufend zunehmende Umsätze im Online-Einzelhandel führen auch zu einer stetig steigenden Anzahl von Paketen, die Jahr für Jahr von KonsumentInnen in Österreich versendet oder retourniert werden. Wir haben die ÖsterreicherInnen gefragt, mit welchen Anbietern sie ihre Pakete versenden und welche Kriterien für die Anbieterwahl entscheidend sind.

Immer mehr ÖsterreicherInnen versenden Pakete oder retournieren bestellte Waren.
8 von 10 ÖsterreicherInnen versenden Pakete, wobei 2 von 3 regelmäßig (zumindest 1x im Jahr) die Dienste eines Paketdienstleisters in Anspruch nehmen. 18% geben zumindest 1x pro Monat ein Paket zum Versand auf, jeder Dritte zumindest 1x im Quartal. Der Paketversand ist geschlechtsspezifisch nicht unterschiedlich, er korreliert aber mit dem Alter: Während fast 90% der unter 30-Jährigen Pakete versenden, tun dies „nur“ 67% der über 60-Jährigen. Jüngere Menschen versenden auch häufiger Pakete.

Obwohl es immer mehr Paketzusteller in Österreich gibt, ist die Österreichische Post bei der Paketzustellung das bekannteste Unternehmen.
Geht man nach der Bekanntheit der Anbieter, ist die Österreichische Post AG mit einer gestützten Awareness von 98% und einer spontanen Bekanntheit von 79% mit Abstand der Branchen-Primus. Aber auch andere Paketzusteller haben hohe Bekanntheitswerte: Die deutsche Post-Tochter DHL 87% (spontan 46%), Hermes 76% (spontan 18%), UPS 75% (spontan 25%) und DPD 73% (spontan 29%).

bekanntheit_paketdienstleister_2017

Auch bei der Nutzung hat die Österreichische Post die Nase vorne.
Während die Österreichische Post AG von drei Viertel der ÖsterreicherInnen schon einmal als Paketdienstleister aktiv in Anspruch genommen wurde, hat etwa jeder Fünfte schon einmal entsprechende Erfahrungen mit DHL gemacht und jeweils 14% haben schon einmal Pakete mit Hermes bzw. DPD versandt. Die Nutzungsrate bei anderen Anbietern dieser Dienstleistung ist deutlich geringer: 9% der ÖsterreicherInnen geben an, zumindest schon einmal UPS, 5% GLS und jeweils nur 1% Go Express und Fedex für den Versand ihrer Pakete genutzt zu haben.

Auch wenn die Bekanntheit Grundvoraussetzung für die Anbieterwahl ist, spielen bei der Entscheidung für die Auswahl eines Anbieters vor allem Öffnungszeiten, Preis, Nähe der Annahmestelle und Freundlichkeit der MitarbeiterInnen eine entscheidende Rolle.
Besonders wichtig sind den ÖsterreicherInnen kundInnenfreundliche Öffnungszeiten der Paketabgabestellen (76% beurteilen dies als „sehr wichtig“), ein günstiger Preis (72% „sehr wichtig“) sowie die Nähe der Annahmestelle zum Wohn- oder Arbeitsort und, dass man bei der Paketabgabe von freundlichen MitarbeiterInnen bedient wird (jeweils 71% „sehr wichtig“). Aber auch zeitliche Aspekte, wie kurze Wartezeiten und kurze Lieferzeiten sind für jeweils knapp zwei Drittel sehr wichtig. Auch unterschiedliche Versandoptionen, wie Expressversand, sind nicht unbedeutend (56% sehr wichtig).
Das Angebot von Paketabgabeautomat stößt auf unterschiedliches Interesse: Während etwa ein Drittel dieses autonome Service als sehr wichtig erachtet, ist es für ebenso viele völlig unbedeutend.

Obwohl die Nähe der Annahmestelle als drittwichtigstes Kriterium für die Auswahl des Paketanbieters fungiert, ist das Wissen über den Ort der nächsten Annahmestelle der einzelnen Anbieter – mit Ausnahme der Postfilialen – nicht sehr hoch.
Fast alle ÖsterreicherInnen wissen, wo die nächste Postfiliale zum Versenden ihrer Pakete liegt. Jedoch nur 27% jener ÖsterreicherInnen, die Hermes kennen, wissen über die nächste Annahmestelle Bescheid, bei DHL sind es 25%, bei DPD 19%, bei GLS 12% und bei UPS 10%. Aufgrund dieser Divergenz ist es nicht verwunderlich, dass die Bekanntheitswerte und Nutzungsraten bei einzelnen Anbietern teilweise stark differieren.

bekanntheit_nutzung_paketdienstleister_2017

Sample und Methodik:

Die Ergebnisse resultieren aus einer repräsentativen telefonischen Befragung von 500 ÖsterreicherInnen ab 15 Jahren im CATI-Telefonstudio von MAKAM Research GmbH (Befragungszeit August 2017).

Ansprechpartnerin:
MAKAM Research GmbH
Frau Mag.a Ulli Röhsner
Hietzinger Hauptstraße 34
1130 Wien
Tel.: 01 / 877 22 52
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Ulli Röhsner

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